“只需点开ASAT(辅助服务有效触达)可视化平台,我服务的所有客户情况就能一览无余。”近日,四川省峨眉山市烟草专卖局(分公司)客户经理刘庆打开电脑,一边查看当天需要走访客户的信息,一边介绍道。
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按照主页“标签”提示,刘庆随后点开了零售客户郭建容的店铺信息,上面清楚显示着“服务日志”“三全数据核对”“便民物资上架”“易采库存采集”等功能版块,郭建容的店铺经营时间、进出库率等情况一目了然。其中,在“易采库存采集”一栏有红点提示着“库存核对”。一个小时后,刘庆实地走访,并通过易采手持终端设备完成郭建容的店铺库存信息采集任务。
这是客户经理利用可视化平台精准服务客户的一次具体实践。得益于可视化平台,如今,在峨眉山市,通过“精准派单+专员上门”,1543户卷烟零售客户都享受到了量身定制的“专属服务”。
去年以来,峨眉山市局(分公司)坚持党建引领,不断探索便民惠民与营销职能转型的融合手段,借助数字化工具推进客户分层分类管理,积极改进营销策略,着力解决客户经理现场拜访、电话问询等传统工作方式效率低下的问题。
为了让服务资源精准“滴灌”到每位客户,并延伸到消费者和群众,峨眉山市局(分公司)依托数字化技术,研发ASAT可视化平台,对零售客户进行标签化管理,为他们提供个性化服务。
“通过这个平台,我们可以直观动态地了解到客户状态,第一时间响应客户需求,处理相关问题,提高有效服务频次,同时借助数字化手段,可以分析研判零售终端不同特点和经营状态,科学匹配管理专员,更好地实现服务资源优化配置。”谈到ASAT可视化平台运行成效,峨眉山市局(分公司)副经理石敏介绍道。
上线运行以来,平台功能持续更新优化,通过决策下发、决策管理、服务触达,目前已集成了员工KSAO(人力资源管理中对员工职业岗位资质的描述模型)胜任力标签210个、零售客户业态标签560个、服务策略165种。
“以前和客户经理沟通要经常打电话,现在他们提前就知道我缺什么,方便!”零售客户罗华说道。
此外,平台还通过KSAO模型对客户经理进行画像,根据其专业知识、职业能力、思维创新等特征进行系统分析,结合客户群体分类,将客户经理划分为“数字专员、终端专员、服务专员”,精准对接零售客户需求。
47岁的客户经理卢国贤,以前需要跨3个乡镇服务240户零售客户,走访服务频次高,难免有服务不到位的地方。在系统重新定位其职能为“数字专员”后,卢国贤专职负责终端客户的数字化运营工作,从终端销售、业态、违规、信用评价四个维度进行数据分析,精准指导零售客户开展经营。
“当上‘数字专员’以后,我感觉工作强度下降了,客户的满意度反而提升了。”卢国贤笑称。
据统计,2022年峨眉山零售客户满意度评分由92.74分提升到96.99分,每月平均提供有效服务内容次数7956次,服务有效率提升了近50%。